模块一

• 客户服务的基本概念、分类及内容
• 组织沟通及管理过程沟通
• 客户服务策划：客户服务人员职责制定
• 客户服务策划：客户需求分析（一）
• 客户服务改进：客户关系管理方案的制定
• 客户服务心理学概述及客户服务过程中的心理现象及其规律
• 客户服务控制：评估客户服务质量（一）
• 客户服务管理相关法律知识
• 客户服务改进：客户投诉分析
• 计算机应用与电子商务
• 市场营销管理
• 客户服务提供：客户服务人员招聘与培训
• 客户服务控制：评估客户服务质量（二）
• 客户服务管理员的职业及礼仪规范与要求
• 客户服务改进：客户关系的建立（二）
• 客户服务策划：客户市场细分
• 客户服务策划：客户服务规范制定
• 管理沟通概论及人际沟通
• 客户服务心理策略
• 客户服务控制：客户服务计划管理
• 客户服务改进：客户关系的建立（一）
• 现代企业管理
• 客户服务策划：客户需求分析（二）
• 客户服务管理员的职业道德规范
• 客户服务控制：客户服务过程控制
• 客户服务提供：客户服务现场管理概述
• 客户服务提供：客户服务人员综合管理
• 客户服务提供：客户服务现场指导
• 客户服务提供：客户服务信息处理（一）
• 客户服务控制：质量信息管理（一）
• 客户服务提供：客户服务信息处理（二）
• 客户服务改进：客户投诉的处理
• 客户服务改进：客户关系的维护
• 客户服务控制：质量信息管理（二）
• 客户服务提供：客户服务信息收集